1
Chaos
Sprawy są w wielu miejscach
Część zgłoszeń jest w mailu, część w rozmowach, część w arkuszach. Nikt nie ma pełnego obrazu.
Helpdesk
Tickety
SLA
Przypisania
Historia zgłoszeń
Każde zgłoszenie
ma właściciela
i SLA.
Zgłoszenia z maila, formularza i portalu trafiają do jednej kolejki. Zespół widzi priorytet, termin, status i pełną historię.
Jedna kolejka spraw.
Jasna odpowiedzialność.
Mniej pytań o status.
Jasna odpowiedzialność.
Mniej pytań o status.
01 / Problem
Zgłoszenia giną między skrzynką, telefonem i komunikatorem.
Bez jednej kolejki trudno rozliczyć czas reakcji, właściciela i wynik sprawy.
2
Brak odpowiedzialności
Nie wiadomo, kto prowadzi temat
Zgłoszenie może być odebrane, ale nie ma jasnego właściciela ani następnego kroku.
3
Brak widoczności
Użytkownik pyta o status
Zespół traci czas na wyjaśnianie, co się dzieje, zamiast zamykać sprawy.
4
Terminy
SLA jest trudne do kontroli
Bez terminów przy ticketach reakcje są nierówne, a pilne sprawy łatwo spadają z radaru.
02 / Rozwiązanie
Jedna kolejka, jasne przypisania i pełna historia.
Helpdesk Onestra zamienia wiadomości i formularze w tickety, które można obsłużyć, zmierzyć i rozliczyć.
Tickety
Każde zgłoszenie ma numer, status, opis, załączniki i historię kontaktu.
SLA i priorytety
Sprawa ma termin reakcji i realizacji, więc zespół widzi, co jest pilne.
Przypisania
Ticket trafia do właściciela albo zespołu odpowiedzialnego za dany typ sprawy.
Historia
Komentarze, zmiany statusu i decyzje zostają przy zgłoszeniu.
03 / Jak to działa
Od zgłoszenia do zamknięcia w kilku jasnych krokach.
Użytkownik zgłasza sprawę. System nadaje porządek. Zespół zamyka temat z pełną historią.
Input
Zgłoszenie wpływaPracownik wysyła maila albo wypełnia formularz.
→
System
Ticket powstajeOnestra zapisuje dane, nadaje status i wskazuje właściciela.
→
Praca
Zespół działaWłaściciel uzupełnia komentarze, zmienia status i pilnuje SLA.
→
Rezultat
Sprawa zamkniętaUżytkownik dostaje odpowiedź, a historia zostaje przy tickecie.
✓
04 / Od razu
Co dostajesz od razu.
Startujesz z gotowym sposobem pracy dla zespołu obsługi.
✓
Proces
Gotowe statusy zgłoszeń
Nowe, w toku, oczekuje, rozwiązane i zamknięte.
✓
Obsługa
Kolejka pracy zespołu
Widok spraw według priorytetu, terminu i właściciela.
✓
Kontrola
SLA i terminy
Czas reakcji i realizacji przypisany do zgłoszenia.
✓
Historia
Pełny zapis działań
Komentarze, decyzje, załączniki i zmiany statusu w jednym miejscu.
05 / Rozszerzenia
Helpdesk może objąć też samoobsługę i wiedzę.
Roadmapa rozwija obsługę zgłoszeń o portal, bazę wiedzy, panel pracy i połączenie ze skrzynką mailową.
+
Portal
Zgłoszenia od pracowników
Użytkownik dodaje sprawę, widzi status i nie musi dopytywać zespołu obsługi.
+
Baza wiedzy
Instrukcje przy zgłoszeniach
Najczęstsze pytania i procedury są dostępne przed utworzeniem zgłoszenia albo w trakcie obsługi.
+
Mail
Wiadomości jako tickety
Mail od pracownika może utworzyć ticket i dopisać odpowiedzi do historii sprawy.
+
Panel
Widok pracy zespołu
Kierownik widzi zaległości, obciążenie, priorytety i sprawy blisko terminu.
Demo helpdesku
Zobacz obsługę zgłoszenia od maila do zamknięcia.
Pokażemy kolejkę, SLA, przypisania i historię na prostym przykładzie.
Porozmawiajmy o zgłoszeniach
Źródła zgłoszeńmail, formularz, portal pracownika albo obsługa ręczna.
Zespółwłaściciele spraw, kolejki i role osób obsługujących.
TerminySLA, priorytety i raportowanie zaległości.
Helpdesk
Tickety • SLA • Przypisania • Historia